外資系企業で生き残るための英語コミュニケーション完全ガイド
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英語のクレーム・危機対応で絶対に使ってはいけないNG表現
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英語のクレーム対応で絶対に使ってはいけないNG表現
この記事を読み終える頃には、あなたは英語のクレーム対応で「相手の怒りを増幅させる地雷ワード」を完全に避けられるようになり、メールや電話で冷静かつプロフェッショナルに対応できる具体的なフレーズが手元に残ります。外資系の現場で実際に火種になりやすい表現を、なぜダメなのか・何に置き換えるべきかとセットでお届けしますね。
💡 この記事のゴール
英語 クレーム対応の現場で「言ってはいけない一言」を見極め、信頼を失わない言い換えに即座に切り替えられるようになることです。
英語クレーム対応で前提として押さえておきたいこと
まず最初に、英語のクレーム対応に入る前に押さえておきたい前提を整理しましょう。ここを飛ばすと、フレーズだけ覚えても現場で空回りしてしまいますよ。
- TOEIC 600〜900点レベルで、読み書きはできるが咄嗟の口頭対応に不安がある方向けの内容です
- 「クレーム」は和製英語で、英語では complaint が正解(DMM英会話なんてuKnow?による)
- claim は「請求・主張」の意味で、苦情には基本使いません
- 対応動詞は handle / deal with a complaint が定番です
- メール・電話・対面のいずれでも、構造(傾聴→共感→事実確認→解決提示)は共通
日本語のクレーム対応にも「D言葉(でも・だから・どうせ・ですから)」というNGワードがありますが(クレームナビによる)、英語にも同じように瞬時に相手の感情を逆撫でする表現が存在します。違いは、英語のNGは「直訳しただけの自然な日本語発想」から生まれやすいという点です。
以下は英語 クレーム対応における、感情エスカレーションのフェーズと地雷ワードが効いてくるタイミングを整理した図です。
絶対に使ってはいけない英語NG表現5選
それでは、外資系の現場で「これを言ったら一気に炎上した」という典型的なNG表現を見ていきましょう。どれも日本人が善意で口にしがちな表現ばかりです。
NG①「Calm down.」— 落ち着いてください、は地雷
怒っている相手に「Calm down(落ち着いて)」と言うのは、英語圏では火に油を注ぐ典型表現です。日本語の「落ち着いてください」よりずっと攻撃的・上から目線に響きます。「お前が冷静じゃない」と決めつけるニュアンスが乗ってしまうからですね。
言い換えるなら、相手の感情をまず受け止めるこちらが安全です。
- ✕ Please calm down.
- ◯ I completely understand why you feel this way.
- ◯ I can see how frustrating this must be.
NG②「That’s not my job / department.」— 担当外です、は無責任の極み
「担当部署ではないので」と日本語ではよく使いますが、英語で That’s not my department. と言うと「知らんがな」と聞こえます。たらい回しの宣言に等しいんです。
正しくは、まず自分が窓口として受け止めてから引き継ぐ姿勢を示します。
- ✕ That’s not my department. Please call another number.
- ◯ Let me connect you with the right team. I’ll make sure they’re briefed on your situation.
- ◯ I’ll personally follow up to ensure this reaches the right person.
NG③「It’s our policy.」— 規則ですから、は思考停止に聞こえる
「規則なのでできません」を直訳した It’s our policy. は、英語圏では「会社に守られた逃げ口上」と受け取られます。お客様視点が完全に欠落しているからです。
制約を伝える必要があるときは、理由と代替案をセットにしましょう。
- ✕ I’m sorry, but it’s our policy.
- ◯ I understand this is inconvenient. Here’s what I can do for you instead: …
- ◯ While we’re unable to offer X in this case, I’d like to propose Y as an alternative.
NG④「You should have…」— あなたが〜すべきだった、は責任転嫁
「お客様が事前に確認すべきでした」のつもりで You should have checked the manual. と言ってしまうと、相手のミスを責める一文に聞こえます。クレーム対応において過去形 should have は最強の禁句と覚えてください。
- ✕ You should have read the terms carefully.
- ◯ I can see how this part of the terms could be confusing. Let me clarify it now.
NG⑤「I think / Maybe / Probably」— 曖昧表現は不誠実に響く
日本語の「〜だと思います」「たぶん大丈夫です」をそのまま英語に持ち込むのは危険です。クレーム対応の場面では I think we can refund. のような曖昧表現は「責任を持てない人」と判断されます。
確定できないなら、いつまでに確定情報を返すかを明確に約束しましょう。
- ✕ I think we can probably refund you.
- ◯ I’ll confirm the refund details and get back to you by end of business tomorrow.
⚠️ 特に危険
NG①「Calm down」とNG④「You should have」は、メールよりも電話・対面で出やすい瞬発NGです。怒っている相手の前ほど、口が滑りやすいので意識的にブロックしてください。
NG表現とプロが使う言い換えの対応表
ここまでのNGと正解を、すぐに参照できる対応表にまとめます。デスクの脇に貼っておくレベルで使い倒してください。
| シーン | NG表現(日本人が直訳しがち) | プロが使う言い換え |
|---|---|---|
| 怒っている相手を鎮めたい | Please calm down. | I completely understand your frustration. |
| 担当外の問い合わせ | That’s not my job. | Let me connect you with the right person. |
| 規則で対応不可 | It’s our policy. | Here’s what I can do for you instead: … |
| 顧客側の確認不足 | You should have checked. | Let me clarify that point for you now. |
| 確証のない回答 | Maybe we can refund. | I’ll confirm and reply by tomorrow EOD. |
| 反論したい | But / However, …(冒頭) | I hear you. At the same time, … |
さらに、謝罪フレーズも「責任を認めすぎ/認めなさすぎ」のバランスで使い分けが必要です。下表が目安ですよ。
| 謝罪フレーズ | 責任の重さ | 使う場面 |
|---|---|---|
| I’m sorry to hear that. | 軽(共感のみ) | こちらに非があるか不明な初動 |
| I apologize for the inconvenience. | 中 | 不便をかけた事実は認める段階 |
| We sincerely apologize for our mistake. | 重(責任明示) | こちらの過失が確定した段階 |
危機対応で使える鉄板フレーズと小技
NGを避けるだけでなく、攻めの一手として持っておきたい鉄板フレーズと、知っているだけで差がつく小技をまとめます。
傾聴・共感フレーズ
- Thank you for bringing this to my attention.(ご指摘ありがとうございます)
- I appreciate how frustrated you must be.(お察しします)
- I can completely see your point.(おっしゃることはよく分かります)
※ I appreciate how frustrated you must be. は Gabby Academy も紹介している、誠意ある初動の定番です(Gabby Academyによる)。
事実確認フレーズ
- To make sure I understand correctly, could you walk me through what happened?
- May I confirm the order number and the date of purchase?
解決提示フレーズ
- Here’s what I’d like to propose: …(こちらからの提案です)
- I’ll personally take ownership of this until it’s resolved.(解決まで私が責任を持って担当します)
知っているだけで差がつくコツ・ショートカット
- 「But」を「At the same time」に置き換える — 反論の角が劇的に取れます
- 主語を You から I / We へ — 「あなたが〜」ではなく「私たちが〜します」と責任主体を移す
- 具体的な期限を必ず添える — by EOD / by Friday 10am など。曖昧な ASAP は避ける
- 謝罪と責任認定を分離する — sorry for the inconvenience(不便への謝罪)と admitting fault(過失の認定)は別物
- メール件名に [Action Required] や [Update] を付ける — 相手に状況フェーズを伝えられる
📘 実務フレーズをまとめて使いたい方へ
本社対応・危機対応・数字説明など、外資の現場で頻出する英語フレーズを体系的に揃えたい方には、PDF教材「EigoMark Business 150」のVol.2(本社対応・チームマネジメント・数字・社内システム・危機対応)が役立ちます。クレーム・トラブル時の謝罪・エスカレーション表現もカテゴリ別に収録しています。
応用パターン:メール・電話・社内エスカレーション
同じNG回避の原則でも、チャネルによって使い方は変わります。3つの応用パターンを押さえておきましょう。
応用①メール対応:書面だからこそ「曖昧語」厳禁
メールは記録に残るため、maybe や I think がそのまま証拠化します。次の構造で書くと安全です。
- 件名に状況を明示([Update on your case #1234])
- 冒頭で謝意+状況の認知(Thank you for your patience while we looked into this.)
- 事実+対応策+期限
- 追加サポートの窓口を明示
応用②電話対応:沈黙を恐れない
英語の電話対応で焦って Yes, yes, OK, OK を連発すると、相手のクレームに同意したと取られかねません。代わりに I see. / I’m listening. / Please go on. を使い、最後に必ず Let me make sure I’ve got this right: … で要約してから対応に入りましょう。
応用③社内エスカレーション:本社・上司への報告
クレームを上位に上げる際、The customer is angry. だけでは情報が薄すぎます。Situation / Impact / Action needed の3点セットで伝えると、外資の意思決定スピードに乗れます。
- Situation: 何が起きたか(事実のみ)
- Impact: 売上・契約・評判への影響
- Action needed: 上司に何を判断してほしいか
実践チェックリスト
明日からの英語 クレーム対応で、まずこのチェックリストを確認してから対応に入ってください。
- [ ] Calm down / You should have / It’s our policy を口にしていないか
- [ ] 最初の一言で共感(I understand / I appreciate)を示したか
- [ ] 「But」ではなく「At the same time」で反論を和らげたか
- [ ] 曖昧語(maybe / I think / probably)を削除し、期限付きの約束に置き換えたか
- [ ] 謝罪フレーズが、責任の重さに見合っているか
- [ ] メールなら、件名に状況フェーズを明示したか
- [ ] 社内エスカレーション時、Situation / Impact / Action needed を整理したか
まとめ:まず最初に捨てるべき1つの口癖
英語のクレーム対応で覚えてほしい最重要ポイントを1つだけ選ぶなら、それは 「Calm down」を語彙から永久に削除することです。怒っている相手に冷静さを要求するこの一言だけで、その後どんなに丁寧な提案をしても挽回が難しくなります。
代わりに、明日の対応から I completely understand your frustration. を口癖にしてください。これだけで相手の聞く姿勢が変わり、その後の事実確認と解決提示がスムーズに進みます。英語 クレーム対応は、最初の一言で8割が決まると言っても過言ではありませんよ。
よくある質問(FAQ)
「complaint」と「claim」はどう使い分ければいいですか?
苦情・クレームの意味では complaint を使ってください。claim は「請求」「主張」の意味で、返金請求(claim a refund)など金銭・権利の請求文脈で使います。日本語の「クレーマー」を claimer と訳すと訴訟当事者の意味になってしまうので注意です。
「I’m sorry」を言うと責任を認めたことになりませんか?
「I’m sorry to hear that(残念に思います)」は共感の表現で、責任の認定とは別物です。一方「We apologize for our mistake」は明確に過失を認める表現になります。事実確認前は前者、確定後は後者と使い分けてください。
怒鳴られている電話で、英語が出てこなくなったらどうすればいいですか?
沈黙を埋めようと焦らないことです。Thank you. Let me make sure I understand your situation correctly. と一度区切り、要約に入る時間を作ってください。要約フレーズを1つ持っているだけで、頭の中を整理する数十秒が稼げます。
メールの返信が遅れてしまったときの謝罪は?
Thank you for your patience.(お待ちいただきありがとうございます)を冒頭に置くのが定番です。Sorry for the late reply. よりもポジティブで、相手への敬意も伝わります。
ビジネス英語のフレーズをもっと体系的に学ぶには?
会議・メール・交渉・本社対応・危機対応など場面別にフレーズを揃えたい方は、PDF教材「EigoMark Business 150」が便利です。Vol.1とVol.2の2巻構成で、現場で実際に使われる表現をカテゴリ別に収録しています。気になる方はこちらからチェックしてみてください。
